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藏建質安〔2023〕259號

各地市住房和城鄉建設局，藏青工業園規劃建設局：

經自治區住房和城鄉建設廳2023年第13次廳長辦公會研究同意，現將《西藏自治區房屋建筑和市政基礎設施工程質量問題投訴處理管理辦法》印發給你們，請遵照執行。執行中的問題請及時反饋。

附件：《西藏自治區房屋建筑和市政基礎設施工程質量問題投訴處理管理辦法》

西藏自治區住房和城鄉建設廳

2023年11月9日

聯系人及電話：伍金達瓦，15889050313

附件

西藏自治區房屋建筑和市政基礎設施工程

質量問題投訴處理管理辦法

第一章 總則

第一條 為規范我區房屋建筑和市政基礎設施工程質量問題（以下簡稱建筑工程質量問題）投訴處理工作，明確有關各方的責任和義務，維護投訴者和有關各方的合法權益，依據《中華人民共和國建筑法》《建設工程質量管理條例》《信訪工作條例》《建設工程質量投訴處理暫行規定》等有關法律、法規，結合我區實際，制定本辦法。

第二條 本辦法中所稱建筑工程質量問題投訴，是指公民、法人和其他組織通過信函、電話、來訪等形式反映工程質量問題的活動。

第三條 凡在我區行政區域內新建、改建、擴建的房屋建筑和市政基礎設施工程，在建設過程中和保修期內發生的工程質量問題，適用于本辦法。

第四條 工程建設單位（含房地產開發企業）履行工程質量首要責任，必須建立工程質量回訪和質量投訴處理機制；工程施工單位履行保修義務。

第五條 建筑工程質量問題投訴首先應向工程建設單位（含房地產開發企業）進行投訴處理，建設單位（含房地產開發企業）不認真處理工程質量問題、不履行質量保修維修責任的，向工程所在地住建部門進行投訴反映。

第六條 工程質量問題投訴受理按照屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責的原則。

自治區住房和城鄉主管部門統一指導全區工程質量投訴處理工作，對全區建設工程質量投訴處理情況進行統計分析，負責工程質量問題投訴的行政復議。

各地市、縣區住房和城鄉主管部門是本地市、縣區工程質量問題投訴的主管部門（投訴處理機構），負責對建設單位（房地產開發企業）未能解決的工程質量投訴問題的受理處理部門。

第七條 工程建設單位和工程屬地住建部門作為建筑工程質量問題投訴受理部門，應當建立和公布工程質量問題投訴專項受理電話、郵箱、信箱，完善工程質量投訴信訪工作信息化管理臺賬。

第八條 工程質量投訴必須堅持實事求是的原則，投訴人投訴的問題應當客觀真實，并對其提供材料內容的真實性負責，不得捏造、歪曲事實，不得損害國家、社會、集體的利益和其他公民的合法權益，遵守法律、法規，自覺維護社會公共秩序和信訪秩序。

第二章 投訴受理

第九條 公民、法人和其他組織通過信函、電話、來訪等形式反映工程質量問題時，投訴處理機構必須認真予以登記建檔，并建立投訴處理問題回訪制度，及時了解投訴問題進展情況，以及投訴人對問題處理滿意度調查。

對注明聯系地址和聯系人姓名的投訴，要將處理的情況通知投訴人。

第十條 對于投訴的工程質量問題，投訴處理機構要對合理的要求，要及時妥善處理；暫時解決不了的，要向投訴人作出解釋，并責成工程質量責任方限期解決；對不合理的要求，要作出說明，經說明后仍堅持無理要求的，應給予批評教育。

第十一條 投訴人采取來訪形式提出投訴的，應當到投訴處理機構設立或指定的接待場所，出示身份證明，如實填寫《西藏自治區建筑工程質量投訴登記表》，反映同一內容的群體投訴應推選投訴代表人，代表人數不超過3人。

第十二條 投訴處理機構收到投訴人提交的《西藏自治區建筑工程質量投訴登記表》信息后，受理工作要求如下：

（一）投訴人提交的《西藏自治區建筑工程質量投訴登記表》不齊或者不符合要求的，應當一次性告知投訴人需要補正的內容；

（二）投訴人提交的《西藏自治區建筑工程質量投訴登記表》符合要求或內容已補正的，應指定專業人員對質量問題投訴進行初步判定，明確受理與否；對不屬于投訴處理范圍的事項，應當及時作出不予受理的決定；

（三）符合受理的，自收到申請材料或補正之日起為受理日。

第十三條 下列投訴，投訴處理機構可不予受理：

（一）投訴人的姓名、聯系方式、住址等不清楚的；

（二）經投訴處理機構認定，因用戶裝修或使用不當等自身原因造成質量問題的；

（三）投訴事項已經受理或正在辦理，尚未達到規定辦理期限的同一內容投訴；

（四）投訴辦結后就同一事實再次投訴的；

（五）對已經或者應當通過行政復議、仲裁、訴訟等其他途徑解決的；

（六）因質量問題引起的經濟糾紛；

（七）不屬于工程質量監督管理范圍的；

（八）法律規定的其他不屬于投訴處理機構受理范圍的。

第十四條 對于不屬于質量投訴受理范圍的，投訴處理機構應明確告知投訴人，說明不予受理的理由，并告知投訴人通過下列渠道或方式處理：

（一）對超過保修期，在使用過程中發生的工程質量問題，由產權單位或有關部門處理。

（二）對于房地產項目，投訴人因維修造成損失提出賠償的，以及因質量問題要求進行經濟賠償或提出退房、換房等要求的，雙方應依據合同約定，協商解決，不能達成一致意見的，可通過仲裁、訴訟等司法途徑解決。

（三）不屬于工程質量監督范圍內的投訴，應通過合法途徑，向其他有管轄權部門投訴。

第三章 投訴處理

第十五條 投訴處理機構對于受理的工程質量投訴，應按以下程序進行處理：

（一）保修單位維修。投訴處理人員應在3日內將投訴的質量問題轉交保修責任單位（即原施工單位），要求保修責任單位在15日內查明原因，分清責任，提出維修方案。維修方案經投訴人同意后，進行維修處理。維修完畢后，保修責任單位將維修情況書面報投訴處理機構。

（二）協調處理。投訴人對保修責任單位的維修方案有異議的，應當在7日內向投訴處理機構提出異議。投訴處理機構應在收到異議后7日內召集投訴人、保修責任單位以及相關責任單位現場調查，查明原因、分清責任，提出處理方案，經協調達成一致意見后，督促各方嚴格執行。

（三）檢測鑒定處理。對于需要進行檢測或鑒定的質量問題，責任明確的，由責任單位委托法定檢測機構進行檢測或鑒定；責任不明確的，由工程質量保修責任單位先行委托法定檢測機構進行檢測或鑒定。法定檢測機構由投訴雙方共同選定，檢測或鑒定費用根據鑒定結論由責任方承擔。

依據法定檢測或鑒定機構報告，責任單位委托原設計單位（或資質不低于原設計單位的其他設計單位）出具處理方案，經投訴人認可后，保修單位實施維修，建設單位組織有關單位對維修工程進行質量驗收。維修結束后，保修單位應將有關單位及用戶簽字認可的質量缺陷維修情況書面報告投訴處理機構。

保修責任單位認定不需要檢測鑒定已能確定質量問題產生的原因、或者已有檢測或鑒定報告，但當事人有異議，當事人可以委托省級以上建設行政主管部門授權的檢測機構進行檢測或者鑒定，檢測或鑒定結論不支持保修責任單位認定的原因或已有的檢測或鑒定報告時，檢測或鑒定費用由保修責任單位承擔。

對責任單位和責任人進行處理。在投訴處理過程中發現有關單位或個人存在質量違法違規行為的，按照管理權限由項目所在地住建部門依法進行行政處罰；若發生權利侵害需要賠償的，由權利人追究相關建設、勘察、設計、施工單位及其負責人法律賠償責任。

第十六條 一般質量問題應當自受理之日起30日內辦結，涉及工程主體結構安全和主要使用功能的質量缺陷處理時限為3個月，因情況復雜或特殊原因不能在3個月處理完畢的，可適當延長處理時限。

第十七條 投訴處理結束后，投訴處理機構應及時整理投訴檔案歸檔，并將以下相關資料納入工程質量投訴處理檔案：

（一）《西藏自治區建筑工程質量投訴登記表》；

（二）保修責任單位出具的工程質量投訴調查報告；

（三）質量檢測機構出具的工程質量檢測鑒定報告；

（四）保修單位或設計單位出具的工程質量投訴問題處理方案；

（五）施工單位的維修處理工程驗收報告；

（六）《西藏自治區建筑工程質量投訴終止意見書》；

（七）其他有關工程質量投訴處理材料。

工程質量投訴處理檔案由投訴處理機構保存5年；經過結構安全加固的工程，投訴處理檔案轉建設工程檔案管理部門保存。

第十八條 在處理工程質量投訴過程中，不得將工程質量投訴中涉及到的檢舉、揭發、控告材料及有關情況，透露或者轉送給被檢舉、揭發、控告的人員和單位。任何組織和個人不得壓制、打擊報復、迫害投訴人。

第十九條 縣級以上住房城鄉建設行政主管部門應不定期對建設、施工等單位履行質量保修和投訴處理責任的情況進行檢查，相關檢查結果留存，作為上級部門監管考核的重要依據。

各級住房城鄉建設行政主管部門要高度重視工程質量投訴處理工作，工程質量投訴處理工作情況作為部門年度考核內容。

第四章 終止和辦結

第二十條 有下列情形之一的，質量投訴處理終止，質量投訴處理部門出具《西藏自治區建筑工程質量投訴終止意見書》

（一）投訴人人為設置障礙，導致保修單位無法開展質量問題調查或無法按照維修方案進行維修處理的；

（二）投訴的質量問題已查清，并有處理方案，但因雙方涉及經濟賠償、退房或換房要求，經投訴處理機構調解仍存在較大分歧，無法達成一致意見的；

（三）投訴雙方對共同選定的法定檢測機構出具的工程質量檢測或鑒定報告存有異議，導致工程質量維修無法進行的；

（四）投訴人不接受工程質量投訴處理機構的處理意見，經三次協調仍不接受協調意見，且時限超過2個月的；

（五）在投訴處理過程中進入仲裁、訴訟程序或因其它原因轉至其他部門處理的。

第二十一條 有下列情形之一的，質量投訴處理視為辦結：

（一）經投訴人認可，所投訴的質量問題已得到解決的；

（二）投訴人撤回投訴的；

（三）已由質量投訴處理機構出具《西藏自治區建筑工程質量投訴終止意見書》的。

第五章 相關責任

第二十二條 建設單位未履行質量首要責任，未建立質量問題投訴機制；施工單位不履行保修義務，對質量問題互相推諉或多次維修仍未解決質量問題的。縣級以上住房城鄉建設行政主管部門應當依規進行不良行為記錄曝光、罰款等行政處罰；情節嚴重的，追究法律責任。

縣級以上住房城鄉建設行政主管部門不履行行業責任，不認真處理質量問題投訴或對建設單位不認真履行質量投訴處理機制不進行處理，造成惡劣影響的，由上一級行政部門在年度考核中予以扣減分，并向縣級以上政府部門進行通報。

第二十三條 投訴人對投訴處理機構及其工作人員有意見的，可依法向同級或上級住房城鄉建設行政主管部門以及紀檢監察機關進行反映。投訴人對處理結果不滿意的，有權采用工程質量鑒定、仲裁或訴訟的方法解決問題。

第二十四條 質量投訴處理機構人員因濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊等行為引發重大矛盾隱患并造成惡劣影響的，將依法給予相關行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第二十五條 禁止投訴人不實事求是或帶有功利性等的惡意投訴（舉報），對于存在惡意投訴（舉報）的人員進行全區通報的同時禁止該人員在藏從事相關建筑活動，相關企業不得聘用該類人員；對于因不實舉報發生的相關質量檢測等相關費用，由該舉報人承擔；不實舉報情節嚴重，造成權利人巨大損失的，由權利人依法追究該舉報人的法律責任。

第六章 附則

第二十六條 質量保修期限和保修范圍依據《建設工程質量管理條例》及有關合同確定；在正常使用條件下，建設工程的最低保修期限為：

（一）基礎設施工程、房屋建筑的地基基礎工程和主體結構工程，為設計文件規定的該工程的合理使用年限；

（二）屋面防水工程、有防水要求的衛生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；

（三）供熱與供冷系統，為2個采暖期、供冷期；

（四）電氣管線、給排水管道、設備安裝和裝修工程，為2年；

（五）保溫工程，為5年。其他項目的保修期限由發包方和承包方約定。

第二十七條 城鎮及農牧區居民自建自用住宅或經營性房屋投訴質量問題可參照本辦法第十五條規定進行責任劃分，由房主（產權人）負責處理。

第二十八條 因工程質量責任主體存在違法違規行為造成工程質量問題，由相關行政執法部門對質量責任主體依法依規處理。

第二十九條 本辦法自2024年1月1日施行，原《西藏自治區房屋建筑和市政基礎設施建設工程質量投訴申訴管理辦法》（藏建質安〔2018〕240號）同時廢止。

附件：1.西藏自治區建筑工程質量投訴登記表

2.西藏自治區建筑工程質量投訴處理督辦函

3.西藏自治區建筑工程質量投訴處理督辦函（存檔）

4.西藏自治區建筑工程質量投訴終止意見書

附件1

西藏自治區建筑工程質量問題投訴登記表

一、接訪情況
時間及地點				接訪方式		￡來訪￡信函￡電話
接訪人			電話		編號		藏建質投 年 號
二、投訴人基本情況
投訴人姓名（或單位）					性別			年齡
現住址 （或單位）				聯系電話
身份證號				初訪時間
投訴工程名稱				建設地址
初次其他部門反映情況（部門、時間、地點、人員等，以及 處理結果）
本次投訴的主要問題及要求
三、接訪處理結果
￡同意受理。承辦單位和人員電話： ￡不同意。原因為：

附件2

西藏自治區建筑工程質量投訴處理督辦函

藏建質投督辦 年 號

：

依據《西藏自治區房屋建筑和市政基礎設施工程質量問題投訴處理辦法》規定，現轉去 （投訴人、單位）關于

的工程質量問題投訴材料 件、共 頁，請你們認真調查處理，并在 日內將處理結果報我辦。

聯系人：

聯系電話：

（***地市建筑工程質量投訴工作辦公室）

年 月 日

附件3

西藏自治區建筑工程質量投訴處理督辦函（存檔）

藏建質投督辦 年 號

投訴屬地		投訴人
工程名稱		投訴人電話
主要問題
處理意見	按照《西藏自治區房屋建筑和市政基礎設施工程質量問題投訴處理辦法》，該投訴問題轉 處理，聯系人： 聯系電話： 年 月 日

附件4

西藏自治區建筑工程質量投訴終止意見書

藏建質投督辦 年 號

投訴人姓名			投訴人電話
投訴屬地			投訴時間
工程名稱			建設地址
建設單位		施工單位
投訴主要 問題和處理情況	包括具體的質量問題和投訴理由以及調查 （鑒定）情況。
終止（辦結）意見	現依據《西藏自治區房屋建筑和市政基礎設施工程質量問題投訴處理辦法》，現予以辦結（終止），具體為： 1. 2. 3. 4. （**地市建筑工程質量問題投訴處理辦公室） 年 月 日

 

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