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供水服務，是城市運行的“生命線”，更是民生福祉的“保障線”，同時也是群眾反映問題的“滾燙熱線”。

市建筑事業(yè)發(fā)展中心緊扣“以人民為中心”的發(fā)展理念，去年12月組織襄陽中環(huán)水務有限公司在企業(yè)網站、微信公眾號、營業(yè)廳等多渠道向社會公開服務承諾。并以服務承諾為引領，強化行動，多措并舉提升供水服務質量，推動民生服務提質增效。2025年2月政府熱線用水客訴量與2024年同比下降68%，客戶滿意度提升至99%，服務質效顯著提升。

暢通渠道，構建高效投訴受理機制

襄陽中環(huán)水務有限公司迅速響應，制定完善《客訴服務監(jiān)管與考核辦法》、《供水客訴業(yè)務管理辦法》、《供水客訴業(yè)務處理與工單管理實施細則》等服務制度，并在建筑事業(yè)發(fā)展中心的要求下進一步優(yōu)化處理流程，實現(xiàn)“一小時響應、24小時辦結”服務標準。針對管道爆裂、水質異常等緊急問題，成立應急專班，縮短處置時長。供水客訴工單處置及時率從最開始的不足95%提升至99%、客戶滿意度提升至99%、客訴積案處置率100%。

窗口延伸，提升群眾滿意度

建筑事業(yè)發(fā)展中心不定期組織襄陽中環(huán)水務開展供水服務進社區(qū)活動，將服務窗口延伸至社區(qū)，在小區(qū)現(xiàn)場向客戶普及供水政策、節(jié)水常識和日常用水的注意事項，切實為客戶解難題、辦實事，直面客戶訴求，主動為客戶排憂解難。組建志愿服務隊，為獨居老人、困難客戶提供免費入戶檢漏、龍頭更換等特色服務，將客戶滿意度持續(xù)保持99%以上。

貼心服務，筑牢民生保障

在市政公用供水管網覆蓋區(qū)域內，實行用水報裝“000”服務，即零資料、零環(huán)節(jié)、零費用。同時提供“不見面”服務，用戶可通過線上或線下渠道進行用水報裝服務，新用戶單表報裝辦理時限壓縮至1個工作日內。計劃性停水提前24小時通知用戶，搶修后對供水管道進行沖洗和消毒。

下一步，市建筑事業(yè)發(fā)展中心將繼續(xù)定期開展供水企業(yè)服務質量評估，強化襄陽中環(huán)水務有限公司的企業(yè)主體責任，切實提升供水服務質量，為襄陽市民提供更加放心的優(yōu)質供水服務。

 

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